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スポーツサービス産業のマネジメント

題して『顧客に気づかれないサービスクオリテイと満足度』
昨日気のおけない友人たちと、ふた組でゴルフをしました。私としては、ほぼ辞めていたゴルフ。なのでプレーでコースアウトするのは、三、四年ぶり。事前に打ちっぱなしの練習もしてません。そこで、この変化の激しい時代に数年ぶりに訪れた「ゴルフ場」で気づいたことを夏休みの自由研究的に、いくつか書いて見ます。
結論から先に言えば、上場企業アコーディアゴルフの、サービス事業経営スタイルが垣間見えるゴルフ場でした。なかなかの企業努力です。サービス運営の方針が従業員に徹底しており、それはオペレーションしているクラブの一人一人の動きから見てとれます。どう見ても人が少ない。無駄がなく人数も最小限みたいです。以下にポイントを説明します。


企画の努力。一人千円で、「ニアピン自己申告でクジ引きをして土産がもらえる」と言う、なんともウルトラC級?かつ、詝ルールゆるキャラMAX詝の「アイデア企画」。これは売上高の拡大努力と意思が明白でした。あそこまで徹底していると、あからさまなのがむしろ驚きに変わり、尊敬すら…。スタート前ティグラウンドにクラブのおじさんがいて、あれこれ世話焼き。実はさりげなくこの企画の営業・受注係りだったのです。プロの話術炸裂で思わず、全員がつられて(釣られて)申し込んでしまいました。これがまずスゴイ。やるな!?と言う感じです。
この企画努力の波及効果。レストラン従業員が客とコミュニケーションする効果を産み、否応なしと言うか、自然体の結果を産んでいます。だから誰もぶらぶらしていません。必ず客らと会話して別れる工夫がビルトインされています。そこまで考えていたら大したものです。


一方で費用清算と言う単純だがミスと不正防止に一番気を遣う事務は客観的、つまりノーサービスなのです。客自身の手でのセルフによる機械で清算です。
受付時にすぐ分かったことですが、数年間来ていなかった私のようないい加減な客でも、会員カード期限管理がIT化されていました。ポイントは、「先に新しいカードをその場で与えてくれる。後から期限が切れていますから、と説明がさらっと添えられる」こうなると自然だし、来てなかった客に無用の負担もなく、更に気分を削ぐような不快なこともありえません。「プロセスが考えられている」印象を真っ先に受けました。この時点で好印象ですね。このような形でビジター囲い込み。ごく自然に当たり前のような流れ。客に余分な選択肢を与える隙もなく、流れが徹底されていました。一方で会計業務は省力化で機械対応だから受付係りは完全に金勘定以外のプロセスに特化と言う区分です。
これら気づいた点のどこまでが意図的なものかは実際には内情が分かりませんので、私の思い過ごしもあるかもしれません。しかし、大枠での見方はほぼ合っていると思います。ムリ、ムラ、ムダの排除。質の高い生産効率化の得意な日本らしい企業経営と具体的な運営の進化を確認出来たと思います。



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